Gedachtengoed

Lage prijs is niet altijd het beste voor de klant

 | 
lage prijs

In de Volkskrant van eind oktober 2015 stond een groot artikel: “Tegen zorgmoloch is het elk voor zich” waaruit blijkt dat een lage prijs soms ten koste gaat van de dienstverlening. Maar dat dat niet hoeft. Een klein bedrijf had haar proces vele malen beter en efficiënter ingericht dan “moloch” Welzorg, een grote leverancier van hulpmiddelen voor de gemeente Amstelveen.

Tot 2007 waren rolstoelrijders voor het onderhoud van hun stoel aangewezen op de diensten van een klein bedrijf dat persoonlijke contacten onderhield met de klanten. Nu is dat in handen van Welzorg. Veel nare voorbeelden worden in het artikel aangehaald. Welzorg komt er in het artikel niet best vanaf.

Selectie op lage prijs

Dat is des te opmerkelijker omdat juist Welzorg uit de aanbesteding naar voren is gekomen als goedkoopste aanbieder en daarom door de gemeente is geselecteerd. Om dat goedkope tarief te kunnen waarmaken, zou het proces van Welzorg wel heel efficiënt zou moeten zijn. Welzorg geeft zelf ook aan dat er op dit moment “veel niet goed gaat”.

Procesgerichte aanpak

“Hoe kan dat?” vraag ik me af. Het artikel lezende beklijft bij mij het gevoel dat Welzorg een procesgerichte aanpak hanteert. Dan word ik altijd een beetje angstig. Ooit verklaarde iemand mij plechtig dat “alle problemen opgelost zouden zijn omdat ze nu in plaats van een systeemgerichte een procesgerichte aanpak volgden.” Dat bleek een loze belofte.

Logisch want hoezo zou je je op een proces willen richten? Wat is er mis met een mensgerichte aanpak. Het zijn tenslotte mensen die van je product gebruik maken, mensen die ermee werken en leven. Een proces optimaliseer je volgens mij door uit te gaan van de klanten en vervolgens zoveel mogelijk processen die niks toevoegen, op te heffen. Zodat je alleen die processen over houdt die echt iets toevoegen. En die maak je zo simpel mogelijk.

Redeneer vanuit de gebruiker

Een accountant noemde dat ooit de “kostprijs van de kostprijs discussie”. Houd geen processen voor processen in stand. Redeneer vanuit de mensen die het moeten gebruiken. Laat het desnoods testen en vraag eerlijke feedback. Maar eerlijk is eerlijk; ik ben geen expert in procesoptimalisatie en daarom nodig ik bij deze iedereen uit die daar wel verstand van heeft om vooral te reageren. Tot die tijd voer ik de minimaliseer-verkort-en-versimpel-je-processen-campagne. Lang leve gewone mensen en zinvolle begrijpelijke processen.