Korian

Onze aanpak bestond uit vijf stappen, elk ontworpen om de kern van het probleem te doorgronden en een solide oplossing te vinden:

1. Analyse
   We begonnen met een grondige analyse van de huidige situatie. We doken in de cijfers en keken naar benchmarks om de prestaties van de instelling te vergelijken met die van concurrenten. Daarnaast spraken we met locatiemanagers en medewerkers van de klantenservice, wat leidde tot waardevolle inzichten. Het werd duidelijk dat de snelle groei van de afgelopen tijd, gecombineerd met de impact van de coronacrisis, had geleid tot verhoogde werkdruk en onduidelijke taakverdelingen binnen het team. Dit zorgde ervoor dat verwachtingen over en weer niet altijd uitgesproken werden en er soms ad-hoc oplossingen werden gezocht. Hoewel de commerciële strategie in de basis klopte, werd duidelijk dat er operationele en organisatorische knelpunten waren die het conversieproces verstoorden.

2. Diepte-analyse: inzoomen op het vraagstuk
   In een online workshop brachten we de belangrijkste betrokkenen samen om de kern van het probleem te achterhalen. Hoewel sommige deelnemers dit zagen als een herhaling van eerdere besprekingen, was het een bewuste keuze om alle medewerkers met elkaar in gesprek te laten gaan. Dit vergrootte niet alleen het begrip voor elkaars positie, maar creëerde ook ruimte voor een eerste creatieve oplossingsronde. Medewerkers werden aangemoedigd hun ideeën te delen en zo bij te dragen aan de mogelijke oplossingen. Uit deze sessie bleek dat een belangrijk knelpunt lag bij de opvolging van huisbezoeken. Deze taak lag bij de locatiemanagers, die door hun drukke schema’s onvoldoende tijd hadden om dit proces goed te begeleiden.

3. Doelgroepinterviews: inzicht vanuit de klant
   Met de hypothese dat de conversie achterbleef door een gebrek aan persoonlijke aandacht, zijn we vervolgens in gesprek gegaan met de doelgroep: zowel klanten als niet-klanten die zich recent in de oriëntatiefase bevonden. Deze interviews leverden verrassende inzichten op. De klanten gaven aan dat persoonlijke aandacht geen probleem was; zij voelden zich goed gehoord en geholpen. Het probleem zat echter in de timing en de mate waarin aan hun specifieke behoeften werd voldaan. We ontdekten dat er twee duidelijke groepen waren: mensen die zich oriënteerden op een toekomstige zorgbehoefte en mensen met een acute hulpvraag. Doordat beide groepen op dezelfde manier werden benaderd, kregen mensen met een acute vraag niet op tijd de aandacht die ze nodig hadden, wat ertoe leidde dat zij naar een andere zorgaanbieder overstapten. Dit had een negatief effect op de conversie.

4. Benchmarking: kijken bij de buren
   Om onze bevindingen verder te staven, voerden we een kleine mystery shopping uit bij concurrerende instellingen. Daarnaast spraken we met het zusterbedrijf van de organisatie in België, waar ondanks een andere zorginrichting interessante initiatieven werden toegepast. Deze initiatieven inspireerden ons om specifieke elementen te adaptiveren naar de Nederlandse markt en deze mee te nemen in onze aanbevelingen.

5. Procesvernieuwing: het herontwerpen van de klantreis
   Met alle inzichten uit de analyse en de interviews in de hand, hebben we drie verschillende scenario’s ontwikkeld die gericht waren op het verbeteren van de conversie. Tijdens een online sessie bespraken we deze scenario’s met dezelfde groep medewerkers. Unaniem werd gekozen voor het meest ingrijpende scenario, dat niet alleen het proces zou veranderen, maar ook de interne rolverdeling en verantwoordelijkheid. Er werd een nieuwe functie gecreëerd voor het persoonlijk begeleiden van mensen met een acute hulpvraag door het volledige keuzeproces heen. Daarnaast werd de rol van de locatiemanagers verlicht door taken anders te verdelen, en werd het digitale proces voor het aanvragen van informatie verder geoptimaliseerd, zodat klanten sneller en adequater geholpen kunnen worden.