Na een periode van allerlei maatregelen, die mag niet, dat mag niet, kunnen we eindelijk weer wat vrijer handelen. Maar in veel organisaties lijken regels en procedures nog steeds de baas te zijn. Alle werkzaamheden zijn vastgelegd in procedures en systemen. Ooit bedoeld om te helpen, processen efficiënter te maken. Daar is niks mis mee, maar soms staan die systemen zo strak afgesteld, dat er geen ruimte meer is om naar eigen inzicht te handelen als dat voor een klant, een collega of een leverancier beter zou zijn. Als de medewerker dat toch probeert, dan roept hij vaak veel extra werk over zich af wat al dan niet gepaard gaat met gemopper van collega’s. De volgende keer laat hij het dus wel uit zijn hoofd om iets buiten de procedure om te regelen.
Ik ben niet belangrijk.
Dat lijkt toch allemaal niet zo erg, zou je zeggen. Het is toch juist goed dat iedereen zich aan de regels houdt. Dan weet je waar je aan toe bent, hebt inzicht in de prestaties, en je voorkomt rare acties, die de boel in het honderd laten lopen. Maar het is wel erg. Medewerkers raken minder gemotiveerd en geïnspireerd om iets extra’s voor de klant te doen. En klanten hebben het gevoel dat ze tegen een muur lopen. Die beleving maak je niet meer goed. Je merk is voor lange tijd geassocieerd met gedoe. De social media staan bol van klantervaringen met situaties die onbegrijpelijk zijn. Hoezo kan ik mijn verhuizing niet via een brief doorgeven? Hoezo kan ik mijn opgegeven retourdatum voor mijn online bestelling niet meer veranderen? Het geeft klanten het gevoel dat zij niet belangrijk zijn en die associatie wil je niet aan je merk hebben kleven.
Managementstijl
Zodra er dus een alternatief is, een concurrent, die klanten wel het gevoel geeft dat zij belangrijk zijn, heb je het nakijken met je professionele en efficiënte proces. Vraag jezelf dus af of jouw processen en systemen de medewerker ondersteunen in hun drive om de klant goed te helpen. Wij zien dat medewerkers in principe intrinsiek gedreven zijn om de klant te helpen. Dat vraagt een managementstijl, die motiveert en faciliteert. Die ruimte geeft en uitgaat van het positieve; hoe kan het wel? En ja dat gaat ook weleens mis, daar leer je van. Dat maakt je creatief in oplossingen en geeft de klant helemaal het gevoel dat hij gezien wordt en uniek is.
